Trong danh sách các kỹ năng dịch vụ người mua hàng, những thứ như người là người thường được chú ý.
Nhưng là một người dân chẳng phải là một kỹ năng – đó là một đặc điểm – vì vậy đó chẳng phải là lời khuyên thực sự hành động. Bạn không thể phát triển kỹ năng làm người của mọi người, bạn cũng không thể quan sát xem ai đó có phải là người của một người trong cuộc phỏng vấn hay không.
Bởi vậy, để tập hợp danh sách của chúng tôi, chúng tôi đã đặt ra hai câu hỏi: Các chuyên gia dịch vụ người mua hàng có thể tăng trưởng những công việc nào để hoàn thiện hoạt động của họ và các nhà lãnh đạo có thể tìm kiếm những kỹ năng nào trong các cuộc phỏng vấn để đảm bảo họ đang tuyển mộ đúng người?
Kết quả: một danh sách các kỹ năng – không phải dấu hiệu – có thể tăng trưởng và quan sát được.
Dưới đây Topviec.vn Tổng hợp 16 kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu để đạt kết quả tốt trong vai trò trọng yếu này.
Kỹ Năng Ngành Dịch Vụ
Kiên nhẫn
Kiên nhẫn là rất trọng yếu cho các người có chuyên môn dịch vụ khách hàng. Rốt cuộc, những người mua hàng tiếp cận hỗ trợ thường bối rối và thất vọng. Được lắng nghe và giải quyết với sự kiên nhẫn đi một chặng đường dài trong việc giúp người mua hàng cảm thấy như bạn có thể làm giảm bớt sự thất vọng hiện tại của họ.
Nhưng sự kiên nhẫn giữa các nhóm dịch vụ người mua hàng cũng rất quan trọng đối với công ty vì dịch vụ tuyệt vời đánh bại dịch vụ nhanh chóng Mỗi lần. Nó không đủ để kết thúc các tương tác với khách hàng càng nhanh càng tốt. Bạn phải sẵn sàng dành thời gian để lắng nghe và hiểu đầy đủ các khó khăn và mong muốn của từng người mua hàng.
Nếu bạn giao dịch với khách hàng thường nhật, hãy chắc chắn kiên nhẫn khi họ đến với bạn bị bối rối và thất vọng, nhưng cũng chắc chắn tập trung thời gian để thực sự tìm ra những gì họ thực sự cần.
Xem thêm: Quản lý người mua hàng trọng yếu là gì? Tại sao có quản lý khách hàng trọng yếu?
Sự chu đáo
Khả năng thực sự lắng nghe người mua hàng là rất trọng yếu để cung cấp dịch vụ tuyệt vời vì một số nguyên nhân. Điều quan trọng không những là chú ý đến trải nghiệm của người mua hàng cá nhân, mà điều trọng yếu là phải chú ý và chú ý đến phản hồi mà bạn nhận được ở mức độ lớn.
Kỹ Năng Ngành Dịch Vụ
Ví dụ, người mua hàng có thể không nói thẳng, nhưng có lẽ có một cảm giác lan tỏa rằng bảng điều khiển phần mềm của bạn không được đặt chính xác. người mua hàng không có cơ hội nói, Hãy vui lòng cải thiện UX của bạn, nhưng họ có thể nói những điều như, tôi không bao giờ có thể tìm thấy tính năng tìm kiếm, hay công dụng ở đâu?
Bạn phải chú ý tiếp thu những gì khách hàng đang nói với bạn mà không trực tiếp đưa ra.
Kỹ năng giao tiếp
Điều trọng yếu là phải chú ý đến cách một số thói quen giao tiếp của bạn chuyển sang khách hàng và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi bạn thấy mình đặt câu hỏi về một tình huống.
Trọng yếu hơn, bạn cần thận trọng về cách một số thói quen ăn nói của bạn chuyển sang khách hàng và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi bạn thấy mình đặt câu hỏi về một tình huống.
Một ví dụ: Lần cuối cùng tôi đi thực hiện công việc trên xe, tôi đã được một người làm nói rằng nếu tôi muốn được thay dầu, thì đó sẽ là một cuốn sách được đưa vào hóa đơn cuối cùng của tôi.
Tôi nghĩ rằng điều đó có nghĩa là tôi sẽ nhận được nó miễn phí , nhưng hóa ra, đó chẳng phải là trường hợp. nhân viên đã xin lỗi – và tôi thực sự tin rằng đó là một tai nạn – nhưng tôi đã không quay lại cửa hàng đó vì thông tin sai lệch.
Khi nói đến những điểm trọng yếu mà bạn cần chuyển tiếp bài bản cho khách hàng, hãy giữ nó dễ dàng và không có gì phải nghi ngờ.
Xem thêm: Hướng dẫn viết CV ngành Nhà hàng – Khách sạn mới nhất 2020
Ăn nói với khách hàng là một nghệ thuật, khoa học … và là điểm khác biệt cạnh tranh. Nhận bản sao miễn phí của riêng bạn của hướng dẫn toàn diện này để nói chuyện với người mua hàng.
Kiến thức về sản phẩm
Các chuyên gia dịch vụ người mua hàng tốt nhất có kiến thức sâu sắc về cách thức sản phẩm của đơn vị họ hoạt động. Rốt cuộc, không biết sản phẩm của bạn từ trước ra sau, bạn có thể không biết cách giúp đỡ người mua hàng khi họ gặp vấn đề.
Biết được sản phẩm mà bạn hỗ trợ từ trong ra ngoài là vai trò quan trọng đối với bất kỳ ai hỗ trợ, ông nói, thành viên nhóm hỗ trợ Hướng đạo sinh Elyse Roach. Có nền tảng sản phẩm vững chắc đó không chỉ bảo đảm bạn có những mánh khóe tốt nhất để giúp khách hàng điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm của họ để bạn sẽ biến mình thành người ủng hộ thật tự tin nhất của họ.
Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Dịch vụ người mua hàng hiệu quả có nghĩa là có cơ hội thực hiện những chỉnh sửa nhỏ trong các mẫu hội thoại của bạn. Điều này thực sự có thể đi một chặng đường dài trong việc xây dựng người mua hàng hạnh phúc.
Ngôn ngữ là một phần trọng yếu của sự thuyết phục và mọi người (đặc biệt là khách hàng) tạo dựng nhận thức về bạn và công ty của bạn dựa trên ngôn ngữ mà bạn sử dụng.
Ví dụ: giả sử người mua hàng liên hệ với bạn về một sản phẩm cụ thể, nhưng sản phẩm đó sẽ được đặt hàng lại cho đến tháng sau.
Trả lời các câu hỏi bằng ngôn ngữ tích cực có thể ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng nghe phản hồi của bạn.
- Nếu không có ngôn ngữ tích cực: Tôi không thể đạt được sản phẩm đó cho đến tháng sau; nó được đặt hàng trước và không có sẵn ngày nay.
- Với ngôn ngữ tích cực: Sản phẩm đó sẽ có mặt vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và cam kết nó được gửi cho bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi.
Ví dụ đầu tiên không phải là tiêu cực, nhưng giai điệu mà nó truyền tải cảm thấy đột ngột và không chính đáng và có thể bị người mua hàng hiểu sai – đặc biệt là trong hỗ trợ email khi nhận thức về ngôn ngữ viết có thể sai lệch .
Ngược lại, ví dụ thứ hai nêu rõ điều tương tự (mục này không khả dụng), nhưng nó chăm chú vào thời điểm và cách xử lý vấn đề thay vì tập trung vào tiêu cực.
Kỹ năng “diễn xuất”
Mỗi chuyên gia dịch vụ người mua hàng tuyệt vời đều cần các kỹ năng diễn xuất căn bản để duy trì tính cách vui vẻ hay gặp của họ mặc dù phải đối phó với những người chỉ dễ dàng là càu nhàu.
Kỹ Năng Ngành Dịch Vụ
Kỹ năng quản trị thời gian
Một mặt, thật tốt khi kiên nhẫn và dành thêm một chút thời gian với người mua hàng để hiểu vấn đề và nhu cầu của họ. Mặt khác, có giới hạn về thời gian bạn có thể dành cho mỗi người mua hàng, vì vậy bạn cần chú ý đến việc có được người mua hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả.
Mẹo ở đây là áp dụng các kỹ năng quản trị thời gian của bạn khi nhận ra khi bạn không thể giúp người mua hàng. Nếu bạn không biết giải pháp cho một vấn đề, loại người có chuyên môn hỗ trợ tốt nhất sẽ đưa người mua hàng đến với người thực hiện.
Đừng lãng phí thời gian để cố gắng vượt lên trên cả người mua hàng trong một khu vực mà cuối cùng bạn có thể lãng phí cả thời gian của mình!
Khả năng hiểu khách hàng
bạn có thể không thể nhìn thấy người mua hàng trực tiếp và trong nhiều trường hợp, bạn thậm chí sẽ không nghe thấy giọng nói của người mua hàng. Nhưng điều đó không miễn cho bạn hiểu một vài người nguyên tắc căn bản của tâm lý học hành vi và có thể đọc được trạng thái cảm xúc hiện tại của khách hàng.
Bạn không muốn hiểu một khách hàng và cuối cùng mất họ do nhầm lẫn và thông tin sai lệch. Như Emily Triplett Lentz đã viết trong Boost Hạnh phúc của khách hàng với câu cảm thán và biểu tượng cảm xúc :
Tôi hiếm khi sử dụng khuôn mặt cười trong email hỗ trợ khi chữ ký của khách hàng bao gồm ‘Tiến sĩ’, chẳng hạn – không phải học thuật là hài hước, chỉ là ‘:)’ không có khả năng khiến bạn bị nghiêm trọng bởi một người đã mất năm năm giải cấu trúc âm thanh không tưởng trong tiểu thuyết tự truyện thế kỷ XIX.
Nhìn và lắng nghe những manh mối tinh tế về tâm trạng hiện tại, mức độ kiên nhẫn, tính cách, v.v., và bạn có thể tiến xa trong việc giữ cho các tương tác của khách hàng của bạn tích cực.